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《有話，千萬不能直說》—68則讓你【掌握人心．心想事成】的攻心說話術

歐陽曄著 

神思出版家族成員—水瓶世紀文化事業出版 

2001年3月初版一刷

2005年11月20日閱畢。

此書主要是說談判時的心理戰術，

跟我本來以為的使人增進說話技巧、更能表達自己的想法有差…

但對於我這個有話直說的人而言，似有吸收到此書的一些技巧。

此書的排版及校正做的不是很好…

以下重點是我照書上打的，如有錯字，請見諒。

And 相機壞了… 沒法拍書的封面… >”<

在忙著打工賺錢的11月裡，對我而言，reading是一項可放鬆自我的事。

重點：

人心，其實就像一把鎖。你的智謀和說話，就像一把鑰匙，只要拿對鑰匙，不怕打不開這把鎖。要說服人，就必須攻心為上。

自己的雞不會生，不妨借別人的雞下蛋。人生沒有十全十美的，懂得借力使力，借別人的雞替你下蛋，才是真正有智慧的成功者。

        在談判桌上，表面的坦誠，並不就是意味著談判者真的就是沒有心機。我們可以肯定地說，談判雙方進行交易，要合乎道德是非常重要的，而談判本身也應當按通常人們稱做是「坦誠」的方式進行。

       人們有一種觀點，就是在談判桌上，不管按什麼樣的標準來評價，隱瞞訊息都是正當的，要找出能把它們分成不道德和可以接受的分界線，也是十分困難的。這裡的關鍵在於每個人都有自己的道德標準。因此，哪裡是你的手法正當或不正當的分界線，歸根究底需由談判自己把握。

       但是，你千萬不要忘記，你為自己下的這條分界線，在某種程度上將影響你如何去談判。另一個重要的問題是，你必須清楚地認識到人們對於談判這一事實，有許多各不相同的看法，這一點常常導致那些經驗不足的談判人員做出錯誤的假設。

       因此，如果你事先就已經為你的談判目標訂得十分明確的話，你就能夠穩步向合乎你要求的協定邁進，且又很容易地將對手的花招擋回去。事實上，只有那些沒有事先將自己的談判目標弄清楚的人，才更容易被別人牽著鼻子走。

       總而言之，在談判方法方面，給自己樹立高標準不但沒有一點錯，你還更應當為此拍手稱快呢!

      成功的談判者，必須能夠審時度勢，根據不同時期的不同情勢，運用對方的「需要」，來作策略的改變。總之，談判不能死守自己的想法和利益，要必須時時符合現實的需要，否則，再高明的談判技巧，也都只是形式上的把戲罷了!

      進是目的，退是手段。退是為了更進一步，給予，是為了得到更多。戰爭尚且如此，談判更是一項互惠合作的事業，就更應該強調退與進、予與取的結合。

      如你想在議價的時候，讓談判對手向你作出讓步，滿足你的要求，你也必須向對方作出一些讓步，滿足他的要求。在商務談判和商場中，是不可能有沒有代價的讓步的。

      談判者的每一次讓步，都應該取得實際的效果，在談判者向對手作出承諾的同時，他應該力爭使對方在另一個問題上也向自己作出讓步。當然，理想的讓步是互惠、雙向的讓步。

      引蛇出洞，就運用巧妙的方法，誘使對方同意或主動說出自己的真實意圖。具體而言，就是一方主動地攤出各種問題，但不提解決的辦法，讓談判對手主動去解決。

      這種謀略一方面可達到尊重對手的目的，使對手感覺自己是談判的主角；另一方面，自己又可以摸到對方的底細，而爭取到談判的主動權。這個法則非常好用，尤其是要顧及對方的自尊及地位時，可以運用這個法則，來讓對方說出有利於你的觀點。

      人生是現實的，本來就是要看客觀環境，才來選取較好的策略；當你看清眼前已經沒有路，再走下去是懸崖死路時，不妨退一步，轉個彎，反而可以給自己和別人一條活路。

    「需要」是進行談判的原動力。談判本來就是藉不同的利益交換來滿足自己的需求，或者說，以自己不需要的東西，去交換自己所需要的東西，也可以說，以自己不太需要的東西，去交換自己更需要的東西。

      很多時候，一個人的垃圾可能是另一個人的財富；一個人的寶藏在另一個人的眼中卻是一堆廢物。因此，一個人要有需求，才有談判的動機。只要你能掌握了對方的需求，就能掌握整個談判的走向，一旦你能滿足對方的需求，相信談判可以皆大歡喜。

      一個好的比喻，勝過長篇萬言書。

     在談判桌上，嬉笑怒罵同樣是謀略的一種。它可以借題發揮，指桑罵魂；也可以寓莊於諧，旁敲側擊。在運用時一定要注意以下幾點：

1.      1.口才是第一條件。古人說：「正言若反」，能夠達到這一境界，那你的嬉笑怒罵才能夠信手拈來，運用自如。

2.      2.智力是第二個條件。沒有隨機應變的功夫，最好就不要使用，而且在使用的時候，要注意掌握好火候，知道適可而止。否則會令對手心生反感，導致談判的破裂。

3.      3.你的為人，對方應有相當的瞭解，而且平素又很尊重你。

4.      4.在談判中的地位很高，有建議和決策的資格。

5.      5.彼此有相當的私人交情，沒有芥蒂。

俗話說：世界上沒有永遠的敵人，也沒有永遠的朋友，只有永遠的利益。這句話直接地指出談判雙方的共同點：「利益」。談判，說穿了就是一個利益交換的過程。雙方一旦找到了共同的利益，就等於找一個合作的契機。談判時，唯有抓住「利益」點，先為對方的利益著想，才有可能化解對方的敵意，良性的談判，才有可能。

以退為進時，你要小心的13個法則：

1.      1.在談判的時的，爭取讓對方主動開口說話，在令對方摸不透你的意圖之前提下，明瞭對方的談判要求和目的。

2.      2.在談判的交鋒中，為自己的討價還價留有餘地，討價必須合理，不能漫天要價。當然，如果你是賣主，要價的時候，可以適當高一點，但不能離譜，如果你艂於買主的位置，則出價要低一些。

3.      3.在讓步的時候，對於一些細枝末節的問題，不要過分計較，但在重大的問題上，盡可能地讓對方做出讓步，而你必須堅持你方的原則。

4.      4.讓步不能太快，否則對手就會覺得得來太容易，而不重視你方的利益。

5.      5.不要做無謂的讓步。每次讓步的時候都要從對方那兒獲得一些對你談判有用的東西。

6.      6.在對你方沒有損失或損失不大的前提下可做適合的讓步。

7.      7.不必要做同等級的讓步。如果對方要求你讓50%的話，你可以考慮讓30%。如果對方還要求你讓他50%的話，你可以對他說：「我無法負擔50%」以此來拒絕對方。

8.      8.靈活運用隱晦的讓步，可以對對方這樣說：這件事我需考慮一下。

9.      9.當你無法吃到大餐的時候，你可考慮爭取吃到速食。如果你連速食都無法享受的時候，你至少亦要得到對方的一些承諾，這在實質上是一種打了折扣的讓步。

10.  10.不要掉以輕心，記住每一個讓步都包含了你的一部分的利潤。

11.  11.要敢於說「不」。如果你對對手多次說「不」的話，對手就會開始重視你的話。當然，在你說「不」的時候，耐心是非常重要的，而且要注意前後一致。

12.  12.不要太快或過多地做出讓步，以免對方過於堅持原價。在談判桌上，應隨時注意對方做出讓步的次數和程度。

13.  13.假如你在做出讓步之後，又心生悔意，不要沮喪，在沒有簽訂協定之前，還有挽救的餘地。

六種【見人說人話】的攻心法則

1.      1.對待沉默型的人

這種客人金口難開，沉默寡言，性格內向。在和這種人談生意的時候，對於推銷員所說的話，他們總是瞻前顧後，毫無主見，有時即使胸有成竹，也不願意冒說出。

    但這類顧客往往態度很好，對推銷員很客氣，即使推銷員嘮嘮叨叨，也決不採取拒絕的態度，始終滿面笑容，彬彬有禮，只是話語很少。推銷員此時一定要讓他先開口說話，但是怎樣讓對方先開口呢?這就要看推銷員的口才了。

2.      2.對待冷淡型的人

這種人可能對於推銷圓的來訪，就連一般的寒喧語都沒有，就表現出：「你來幹什麼」的表情。因此，當你上門拜訪時，他通常會閉門不見，若按門鈴，也會受到冷淡的待遇。

如果走進他們的辦公室，他們同樣也會冷語相待。對待這類顧客，你的談吐一定要熱情，無論他的態度多麼地令人失望，但你千萬不要洩氣，要主動地真誠地和他們打交道。

3.      3.對待慎重型的人

       這類顧客生性謹慎保守。在決定購買以前，對商品的各方面會做仔細的詢問，等到徹底瞭解合意時才下最後的決心。而在他下決心以前，又往往會與親朋好友商量。

       對於這樣的顧客，推銷員應該不厭其煩地、耐心解答顧客提出的問題。說話時能度要謙虛恭敬，既不能高談闊論，也不能巧舌如簧，而應該以忠實見長，樸實無華，直而不曲，話語雖然簡單，但言必中肯，給人敦厚的印象。總之，儘量避免在接觸中節外生枝。

4.      4.對待自傲自大型的人

       喜歡擺架子的人，無非是虛榮心在做怪，要別人承認他的存在和地位。這類人在生意中經常反駁推銷員的意見，同時吹噓自己。對於這種人，要順水推舟，首先讓他吹個夠，推銷員不但要洗而恭聽，還要不時附和幾句。

       對於他提出的意見不要做正面衝突。他講夠了的時候，再巧妙地將他變成聽眾，反轉他的優越感，讓他來附和你。

5.      5.對待博學型的人

       如果遇到真才實學的人，你不妨從理論上談起，引經據典，縱橫交錯，使談話富於哲理色彩，言詞應含蓄文雅，既不以飽學者自居，又給人留下謙虛好學的印象。

       你甚至可以把你要解決的問題，當做一項請求提出，請他指點迷津，把他當做是良師益友，就會取得他的支援。

6.      6.對待喜怒無常的人

       這類顧客心情舒暢時非常熱情，甚至會使你感到不好意思；但他們憂鬱時，就會冷若冰霜，出爾反爾，給人一個難以捉摸的感覺。對待他們最重要的是給予理解，把握他們的心理。

        在我們向對手進行說服的過程中，必須從對方所認同的道理出發，分析其理中的真偽，使其露出廬山真面目，否則對手就不會讓步、認輸。在談判桌上進行說理的過程中，要注意始終如一，切不可半途而廢。在說理的過程中，或許有不少論題有相似、相關之處，在論證理由的過程中，或許真有理，或許無理。這些真理、強理、弱理在談判的整個過程中必須堅持一致。

       談判結束的時間，稱為「deadline，死線」，在一般情況下，談判者都要保密自己的最後期限和「死線」。針對談判的「死線」的時候，談判者常常採用卻擒故縱的拖延技巧，但在運用這種技巧時，要注意：

1.      每一次「拖延」不能拖死對方，要給對方一個迴旋的餘地。例如：在改變與對方的談判時程時可說：「因為還有別的會談安排。」在神秘中仍給對方一個延後的機會，待到對方到這個機會時，會增加一種珍惜感。

2.      在拖延的時候，要注意考慮自己手中一定要有幾個有利的條件重新把對方吸引回來，不能使自己的地位僵化，否則，一「拖」而逝，無力再拉回對方。

3.      在採取拖延技巧的時候，一定要注意自己的語氣要委婉，避免從情感上傷害對方造成矛盾焦點的轉移。

       談判者必須要把爭論和衝突的焦點，集中在「事」上，所著眼的應該是「問題」本身，而不是「人」。談判的意義，應該是解決「問題」，而不是在加深彼此的仇恨。談判中雙方必須遵守的一個很重要的原則，就是「對事不對人」。就算談判中出現爭執，也應該針對問題，就事論事，千萬不能進行人身攻擊。

一位談判專家曾說過：「世上每個人都不相同，但也不是複雜難捉摸的，他們只是想滿足自己的需要。如果我的需要跟你不同，並非意味著我們是敵對的。」

談判最怕掉入情緒化的鬥爭，只要大家能掌握住「對事不對人」的這個原則，相信任何衝突，都可以有辦法可以化解的。

       激勵一個人的前提是：完全信任他。

       高昂的士氣是提高工作效率、使人上進的一個主要因素，而高昂的士氣來之於人的自尊。人的自尊心一旦喪失，工作的熱情也隨之消失。因此，一個明智的領導、公關人員都應當不斷努力提高自己公眾的自尊性，而鼓動激勵的說服技巧有助於提高人的自尊和工作的熱情。

掌握談判主導權的13個心理法則

1.      1.談判開始時，要先提出容易解決的問題，讓對方心理上沒有壓力和負擔，然後再討論容易引起爭論的問題。

2.      2.如果能把正在討論的問題，和已解決的問題混為一談，則較有希望達成協定。

3.      3.找機會傳達有利自己的消息給對方，影響對方的意見，進而影響談判的結果。

4.      4.假如同時有兩個訊息要傳達給對方，其中一個是好消息的，另一個是壞消息，則應該先讓他知道好消息。

5.      5.強調雙方處境的相同，要比強調彼此處境的差異，更能使對方接受自己。

6.      6.強調合約中有利於對方的條件，這樣才能使合約較容易簽訂完成。

7.      7.先透露一個使對方好奇而感興趣的消息，然後再設法滿足他的要求。這種消息千萬不能帶威脅性，否則對方就不會接受。

8.      8.指出一個問題的兩面，比單單說出一面更有效。

9.      9.等大家討論過贊成和反對意見後，再提出你的意見。

10.  10.一般情況下，聽話的人，比較容易記住對方所說的頭尾兩部分，中間部分比較不容易記住。

11.  11.結尾要比開頭更能給聽者深刻的印象，特別是當他們不瞭解所討論的問題時。   

12. 12. 與其讓對方作結論，不如先由自己清楚地陳述出來。

13.  13.重覆地說明一個重要訊息，更能促使對方接受自己的提案。

決定成敗存亡的六種談判模式

1.      1.談判者為對方的需要著想。如勸服想自殺者，放棄自殺念頭。

2.      2.談判者讓對方為自己的需要著想。如媽媽要求小孩不能做壞事。

3.      3.談判者兼及對方和自己的需要。如曾患小兒麻痹症的羅斯福總統，全力籌 設小兒麻痹國家基金會。

4.      4.談判者摒棄自己的基本需要。如絕食等。

5.      5.談判者不顧對方的基本需要。如煙廠不顧他人健康倡導吸煙。

6.      6. 談判者不顧自己和對方的需要。如曠日持久的罷工，不但讓公司損失，又斷絕了工人的工資。

前三種是有建設性，且符合互助的良性談判模式。後三種模式屬於情緒化且毀滅式的談判模式，是最不利雙方，也不會有任何好結果的。